ARTIGO

Ouvidoria: uma possibilidade de atuação do psicólogo Ombudsman: a psychologist’s possible practice

Mara Dias Pereira

RESUMO

O presente artigo apresenta a ouvidoria como uma possibilidade de atuação do  psicólogo e têm por objetivo fazer uma discussão sobre alguns aspectos, a partir da abordagem da gestalt-terapia, como o encontro (de que forma estabelece a relação), o  ouvir (atitude) e o acolhimento (ação), que são importantes também na atuação do ouvidor.

Palavras-chave: Ombudsman / Ouvidor; ouvidoria; psicólogo; gestalt-terapia.

ABSTRACT

The current article presents the Ombudsman job as a psychologist’s possible practice. It  aims to discuss some aspects from the Gestalt therapy approach such as the meeting  (in which manner relationship is established), listening (attitude) and acceptance  (action), which are also important for the ombudsman activity.

Key words: ombudsman / ombudsman; ombudsman activity; psychologist; Gestalt  therapy.

1 - Introdução.

“O homem que vê mal vê sempre menos do  

que aquilo que há para ver; o homem que  

ouve mal ouve sempre algo mais do que  

aquilo que há para ouvir.”

Friedrich Wilhelm Nietzsche

Ouvir é a palavra chave deste artigo e uma das ações mais importante de um instituto,  a ouvidoria, que tomou conta das organizações modernas, preocupadas com as  necessidades dos clientes-cidadãos^[1], expressas a partir das manifestações registradas  de solicitações, sugestões, críticas e reclamações.

De acordo com a frase acima, do pensamento de Nietzsche, uma das funções  artísticas do ser humano é a de saber ouvir, exatamente o que e como está sendo dito,  sem acrescentar ou reduzir – o cuidar do ouvir, sem pré-conceito de quem ouve e sem  tomar partido ou conclusões precipitadas.

O encontro e a atitude de ouvir e dar acolhimento ao que está sendo dito pelo cliente cidadão, são alguns dos principais aspectos profissionais de quem ocupa o cargo de  ouvidor. Também para o psicólogo e essas dimensões fazem parte da natureza de sua  formação, dando-lhe as condições básicas para assumir esta nova possibilidade de  atuação, o de ouvidor.

Neste artigo, pretende-se apresentar a origem, no mundo e no Brasil, e alguns  aspectos conceituais do instituto de ouvidoria, bem como as principais dimensões,  como o encontro, o ouvir e o acolhimento, fundamentais para o bom exercício dessa  função, possível de ser ocupado por um profissional graduado em psicologia e, em  particular, que tenha especialização na abordagem da gestalt-terapia.

2 - Ombudsman/Ouvidor: origem e evolução desse Instituto^[2], no  mundo e no Brasil.

2.1 - No mundo

Ombudsman é um termo nórdico, cuja tradução literal é de homem imbuído de missão  pública, intermediário e representante. De acordo com a Controladoria-Geral da  União/CGU (2004, p. 4), a ideia de Ombudsman surge pela primeira vez em 202a.C.,  na administração do Império Chinês, durante a Dinastia Han (206a.C. - 221d.C.).  Nesse período, de acordo com Brito (1991), Neto (1985), Leite (1975) apud PINTO (1998, p. 27-29), instituíram o “funcionário Yan” que recebia as reclamações da  população referentes às injustiças praticadas pela administração imperial chinesa.

Historicamente, outras experiências podem ser consideradas como antecessoras ao  Ombudsman sueco tais como, "o Vizir do Faraó” no Egito; “os Olhos e Ouvidos do Rei”  no Império Persa; “os Euthynoi” em Atenas e “os Ephori” em Esparta, na Grécia Antiga;  “o Tribunus Plebis” na Antiga Roma; “os Missi Dominici” (emissários do Senhor) na  Igreja Medieval Cristã; “o Conselho dos Dez” de Veneza, no Século XV; e “os Olhos do  Monarca” na Rússia, em 1722 (BRITO, 1991; NETO, 1985; LEITE, 1975; GUALAZZI,

1986, apud PINTO, 1998, p. 27-29, 46).

Alguns autores, a exemplo de Leite (1975) apud BRAZ (1992, p. 27), consideram o  marco fundamental da origem do instituto do Ombudsman, a Suécia em 1713, quando  foi criada a Procuradoria Suprema (Konungens Högsta Ombudsmannen), pelo Rei  Carlos XII, cuja competência era o de vigiar os funcionários da monarquia no  cumprimento das ordens e leis, atuando como delegado ou agente do Rei.

Posteriormente, em 1809, após ter sido derrotada na guerra com a Rússia (em 1807) e  perdido metade de seu território (atual Finlândia), a Suécia promulga uma nova  Constituição (Regeringsform), que teve como um dos principais objetivos o  estabelecimento do equilíbrio entre os poderes do Monarca e o do Parlamento, com a  adoção de um sistema de mútuo controle e, neste sentido, o Ombudsman foi um dos  instrumentos aplicado em sua efetivação, dando ao Parlamento novas prerrogativas e  limitando o poder real. Dessa forma, ressurge o Ombudsman na Suécia, que era eleito  pelo Parlamento e tinha o papel de interlocutor entre o Governo e a população,  fortalecendo os direitos dos cidadãos diante do Poder do Estado, ao exercer o papel de  representante destes.

O Ombudsman sueco, cujo modelo consta do Quadro 1, serviu como paradigma e se  disseminou por diversos países do mundo, em nível nacional, embora apresentando  algumas diferenças nos seus elementos característicos, em função de diversos fatores  que interferiram em sua constituição, como o político e o histórico.

QUADRO 1 – Modelo Ombudsman (1809-1919)

Fonte: Gomes, M. (2000, p. 88)

A adesão mundial foi crescente e em 1971 eram desenvolvidas em 15 países,  chegando em 2003 a serem adotadas em 120 países dos 191 reconhecidos pela ONU  (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO, 2004, p. 4). Dessa forma, a ideia do  Ombudsman surge no mundo para o fortalecimento dos direitos do cidadão diante do  poder do Estado, e assim universalizada.  

De acordo com Vismona (2001, p. 12), o Ombudsman recebe nomenclaturas diferentes  para características semelhantes em diversos países: nos países de origem hispânica - El Defensor del Pueblo; na França - Le Médiateur; em Portugal - Provedor de Justiça e,  ainda, segundo Braz (1992, p 34), “Il Defensor Cívico, na Itália; [...] El Defensor Del  Ciudadano, no México; [...], ou Ombudsman, em diversos países de língua inglesa”.

Na evolução e disseminação do instituto de Ouvidoria/Ombudsman não se pode  ignorar a importância da influencia da relação fornecedor-consumidor dentro do  mercado econômico e este, principalmente, no contexto da globalização. Nesse  sentido, destaca-se a mensagem especial^[3] do Presidente John Kennedy, de 15 de  março^[4] de 1962, enviada ao Congresso americano, que versava sobre a proteção dos  interesses dos consumidores e introduzia o conceito de direitos do consumidor,  incorporando os direitos à segurança, à informação, à escolha e ao de ser ouvido.  

As organizações passam a assumir um olhar diferente em relação ao mercado e, em  especial, ao consumidor, cujos interesses passam a ser considerados em sua gestão  administrativa (em especial, na visão de marketing), garantindo-lhes maior acesso à  participação na formulação das políticas governamentais e nos procedimentos de  regulamentação, sendo o instituto de Ouvidoria importante nesse contexto.

Enfim, atualmente, a Ouvidoria/Ombudsman já está disseminada pelo mundo, em  todos os continentes, em nível nacional ou regional, local ou setorial, apresentando as  mais diversas configurações, com variações em seus elementos característicos,  influenciados por diferentes motivos, especificidade e cenários. Embora, em muitos  países, esses institutos sejam ainda bem próximos do paradigma sueco.

2.2 - No Brasil

O conceito colonial de ouvidor/ombudsman5no Brasil, segundo Vismona (2001, p. 11)  “remonta à ideia de Ouvidor Geral, que tinha por função aplicar a Lei da Metrópole, ou  seja, exercia não uma representação do cidadão diante do órgão público, mas o  inverso atendia ao titular do poder, reportando o que ocorria na Colônia”. Desta forma,  esta ideia de Ouvidor Geral do Brasil-Colônia divergia do conceito clássico de  ombudsman utilizado na Suécia. O emprego do conceito de ouvidoria, idêntico ao  clássico, como representante do cidadão e agindo na defesa deste pelos seus direitos,  surge no Brasil apenas em 1986, com a instalação da Ouvidoria pela Prefeitura  Municipal de Curitiba/PR.

A criação desse Instituto ocorre a partir de iniciativas isoladas de ouvidorias regionais,  locais ou setoriais, que apresentam diferenças em seus elementos característicos, pelo  fato de não ter sido incluída a previsão de institucionalização do ombudsman, próximo  ao modelo sueco, na Carta Magna de 1988. Desta forma, a Ouvidoria Parlamentar  como agente público não foi instituída no Brasil, porém a conscientização da cidadania  na defesa dos direitos vem sendo norteadora e propulsora da maioria das ouvidorias,  públicas ou privadas.

A Ouvidoria se fortalece a partir da Emenda Constitucional Federal n° 19, de 04 de  Junho de 1998 (BRASIL, 1998a) que, no caput do artigo, além dos princípios  tradicionais (de legalidade, de impessoalidade, de moralidade e de publicidade), foi  acrescentado o princípio da eficiência nos serviços públicos, que representou um dos  mais importantes vetores da gestão pública, na busca de proteção e defesa do usuário  e na construção da melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.

A partir de então, ocorre um impulso na evolução das relações de consumo, e o cliente  aprende a defender seus direitos e conhecer seus deveres frente aos setores  econômicos, na busca do respeito à cidadania. Esse movimento faz ressurgir na  Administração Pública a ouvidoria, porém, com características diferentes dos tempos  do Brasil Colônia, que se preocupa, agora, com a defesa da qualidade dos serviços,  com os direitos humanos, com a cidadania e com a satisfação de todos.  

Ouvidoria pública e privada (interna ou externa)

Neste ponto, surge a questão: São iguais as ouvidorias nas organizações públicas e  nas privadas? As ouvidorias podem ser entendidas diferentemente entre as públicas e  as privadas. Nas privadas, a ouvidoria (aqui, também chamada de ombudsman) é  criada como um serviço oferecido ao cliente, para receber críticas, sugestões,  reclamações e elogios, referentes ao desempenho dos funcionários ou quanto à sua  estrutura e funcionamento ou aos produtos e serviços prestados, com a visão  econômica de mercado, principalmente, o lucro. Assim, segundo Vismona (2001), seria  possível para a organização, a partir do aperfeiçoamento de seus produtos e serviços,  se efetivar no mercado com uma presença mais satisfatória e diferenciada.

As organizações, não monopolistas, estão sujeitas à competitividade e níveis de  exigência cada vez maiores, e constantemente desafiadas a disputar o mercado, para  manter o consumidor fiel aos seus produtos ou serviços e a marca da empresa, e a conquistar o consumidor em potencial. Neste cenário, a ouvidoria é criada para  conquistar o cliente, como um diferencial que a distingue no mercado em que atua, e  aumentar as vantagens financeiras.

Na organização pública, a ouvidoria é criada para atender, interna e externamente, não  só aos

“utilizadores do serviço público”, mas sendo mais abrangente,  pois engloba qualquer cidadão que queira se comunicar com o  órgão, isto é, a sociedade brasileira, considerando o controle do  Estado como direito de cidadania. Esta ouvidoria assume a  missão de interlocutora entre o cidadão e o Poder Público,  representando-o em seus direitos e contribuindo para a melhoria  dos produtos e serviços prestados, e opera como canal de  comunicação. O mediador e responsável é denominado de  Ouvidor. A sua institucionalização “é movida pela necessidade de  atender ao cidadão e aperfeiçoar os serviços e produtos, mas  também representa uma inequívoca consciência da cidadania,  que cada vez mais exige respeito e participação” (VISMONA,  2001, p. 14-15).  

Assim, segundo Oliveira (2001):

As ouvidorias estão atuando como agentes indutores do processo  de participação popular, reforçando a sua função de orientar e  elevando a qualidade dos serviços prestados pela máquina  administrativa. Este estreitamento de relações promove o  amadurecimento e o equilíbrio na busca de soluções aos  problemas apresentados, tanto pelo cidadão que exige seus  direitos com mais critérios, como pelo administrador público na  avaliação de prestador de serviços. (p. 28).

A ouvidoria pode ser instituída especificamente como interna também, e parte da  mesma premissa e têm foco na mesma missão que a externa, porém atuam  isoladamente e especificamente em função das características do público alvo e das  respectivas situações encontradas. A ouvidoria interna^[5] pode ser instituída como canal  direto de comunicação entre o corpo de profissionais que trabalham na organização e a  cúpula estratégica, com atuação similar à ouvidoria externa que tem foco no cidadão

usuário.

A ouvidoria interna proporciona mais transparência às relações interpessoais, na  medida em que procura lisura, impessoalidade e efetividade no exercício da função  pública. Sua atuação pode influenciar, diretamente e positivamente, no clima  organizacional, uma vez que o cidadão-trabalhador se sente respeitado, à proporção  que obtém as informações de que precisa, e se sente esclarecido, quanto aos fatos  que interferem no seu processo de trabalho e ao cenário em que atua, enfim, em  relação a tudo aquilo que possa se interessar. Dessa forma, tendendo a motivar e  integrar, cada vez mais, o profissional ao processo de trabalho da organização.

A ouvidoria interna tem papel fundamental no(a): (a) orientação aos cidadãos trabalhadores para a compreensão de seus direitos e do melhor caminho para garanti los; (b) defesa das reivindicações relacionadas à melhoria do processo de trabalho; (c) controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de exercício negligente ou abusivo  

de cargo, emprego ou função nos serviços públicos, de problemas interpessoais ou de  abuso de poder das chefias, e de tratamento em relação aos seus superiores,  subordinados e pares; e (d) disseminação e clareza da missão, cultura, metas e  objetivos.

A vantagem da ouvidoria interna é que, com o atendimento personalizado, o  profissional se sente mais prestigiado e respeitado, o que pode ter como efeito o  encorajamento a externar sua opinião sobre as questões que envolvem o ambiente de  trabalho. Segundo Giangrande (2001), a organização que se dispõe a ouvir os seus  cidadãos-trabalhadores  

“poderá contar com sua fidelidade e motivação para trabalhar em  prol de seu crescimento e da manutenção de bons resultados.  Toda vez que um problema é identificado e resolvido  satisfatoriamente mais se estará integrando o profissional ao  quadro de colaboradores” (p. 38).

Constitui-se assim a ouvidoria interna, num órgão estratégico, poderoso instrumento  integrador das áreas da organização e indutor das transformações internas,  favorecendo mudanças e ajustes em suas atividades e processos, em sintonia com as  demandas da sociedade, num caminho efetivo pela busca da qualidade, da  transparência e da cidadania.

Enfim, com base nas dimensões acima apresentadas, contemporaneamente, a  ouvidoria deve ser capaz de dar ao cidadão brasileiro, usuário real ou potencial, das  organizações públicas ou privadas, de público interno ou externo, através do encontro  com o demandante, o direito de ser ouvido e de ter acolhida as suas expectativas e  necessidades, quanto aos produtos e serviços oferecidos, e de estar envolvido na vida  de cada organização e na busca da melhoria da qualidade e da maior eficiência do que  recebe.  

3 – Ouvidor: possibilidade de atuação do psicólogo

Tanto na empresa privada quanto na pública, um dos fatores mais importantes para  que o instituto de ouvidoria efetivamente ocupe seu verdadeiro papel e se consolide,  tanto junto ao público que atende quanto institucionalmente, está mais relacionado ao  perfil do profissional que ocupa o cargo de ouvidor.

De acordo com alguns autores pesquisados, além da capacidade de ouvir, que é  considerada intrínseca à profissão, especificamente, atenta e neutra; dos atributos  profissionais (técnicos e de habilidades) e morais; e do conhecimento dos produtos e  serviços oferecidos, do segmento em que atua a organização, da missão, dos  objetivos, do cenário e do clima organizacional, esse profissional deve possuir ainda, algumas características de personalidade adequadas ao exercício desse cargo,  conforme relação apresentada no Quadro 2.

QUADRO 2 - Principais características para um profissional exercer o cargo de ouvidor.

Dentre as principais características indicadas pelos autores citados no cabeçalho do  Quadro 2, pode-se destacar o(a): (a) sensibilidade, forma de agir do Ouvidor em  relação ao caso apresentado e relatado pelo cliente-cidadão, ao qual deve ser  dedicada atenção, respeito e valor mesmo que, num primeiro momento, possa parecer  insignificante e, ao mesmo tempo, “evitar que o fato se torne maior que o necessário” (GIANGRANDE, 2001, p. 40); (b) empatia, pois é a partir da sua aceitação pelo público  que atende e pelo grupo representativo da organização, que irá se firmar como canal  de ligação entre o cliente e o responsável pela resposta e solução da demanda; (c) pró

atividade, porque estará, sistemática e rotineiramente, buscando ativamente se  antecipar aos fatos e às soluções mais adequadas, junto ao centro de poder  institucional, para as questões identificadas, que poderiam se transformar em  demanda; e (d) capacidade para a análise crítica dos fatos, através de uma visão  global da questão e das possibilidades de atenção, para que possa fazer o  encaminhamento adequado e o controle da qualidade das soluções, de forma que  atenda ao cerne da demanda.

Embora se observe, desde a origem do Ombudsman, uma prevalência da profissão de  advogado ocupando essa posição, contemporaneamente, já se observa a ocupação  por outros profissionais, como o psicólogo, p.ex., o que sinaliza a não existência de  exigência para que seja esta ou aquela a formação para a ocupação dessa função.  Ainda, com relação ao perfil de um Ouvidor, Roldão (1999) aponta que, embora com  certa prevalência de administradores e advogados, existe enorme diversidade de profissões neste campo de atuação e que não existe uma formação indicada como  sendo a mais adequada.

Na prática, a preferência é por profissional que detenha conhecimento do contexto e  cenário da organização e dos direitos dos cidadãos, além de todas as qualidades para  lidar com o outro – o cliente-cidadão^[6]. O psicólogo tem habilitação e formação para  essa atuação, assim escreve Junqueira (2001) que “como outras ciências, a psicologia  estuda seres humanos reais e concretos, em especial o seu comportamento, a partir da  estreita relação que se estabelece entre o indivíduo e a sociedade” (p. 61).

O ouvidor tem como principais preocupações as atribuições diretas da função e as  condições emocionais que envolvem a relação ouvidor e cliente-cidadão. A primeira  preocupação está mais relacionada ao conhecimento que este profissional deve ter de  todo o contexto organizacional como, da cultura e do clima organizacional, dos  procedimentos, da legislação pertinente, etc. A segunda preocupação mencionada  envolve a relação humana entre o ouvidor e a pessoa que lhe procura para apresentar  sua demanda e expectativa, relacionadas às informações, sugestões, críticas e  reclamações, enquanto consumidor dos produtos ou serviços.

No que se refere ao profissional graduado em psicologia pode-se destacar alguns  aspectos que são largamente estudados na trajetória de sua formação, como o  encontro (de que forma estabelece a relação); o ouvir (atitude) e o acolhimento (ação)  e a partir da abordagem gestáltica pode-se passear um pouco por esses conceitos no  sentido de relacionar a natureza da profissão de psicólogo às funções de ouvidor.

Especificamente, a partir dos pressupostos da Gestalt-Terapia, implica estar atento e  considerar a singularidade de cada cliente, sem pré-concepções, apoiando-se no aqui agora, focalizando o diálogo e centrado na pessoa (o cliente). Assim, preconizando a valorização desta pessoa e dando ênfase a uma relação de mutualidade e  reciprocidade, em que há um interesse genuíno por ela e que aceita a outra pessoa como ela é (HYCNER, 1995, p. 111).

Encontro

O momento em que o cliente se apresenta para registrar a sua necessidade na  ouvidoria é quando ocorre o encontro entre duas pessoas: ouvidor e cliente. O  momento da relação e do contato é primordial na qualificação deste encontro que é  repleto de subjetividades, sendo um dos papéis do ouvidor, e o psicólogo, com  formação em uma abordagem como a Gestalt-Terapia, terá subsídios técnicos para  cumpri-lo.

No auxilio da análise desse momento tão importante para ambos, pode-se fazer uso da  fenomenologia, como ferramenta de base esclarecedora desse momento único e, que  pressupõe a observação do fenômeno diretamente, como ele se manifesta em sua  essência, tratando de descrever, compreender e interpretar este como se apresenta à  percepção. Momento em que se deve priorizar o conhecimento do que está  acontecendo e do que o outro quer, sem pré-julgamento, preconceito ou qualquer outra  primeira impressão que o ouvidor venha a ter do outro. Mas sim, se aproximar da essência da demanda do cliente, atento ao aqui-agora, à comunicação, à expressão,  etc., tudo que caracteriza o fenômeno e a significação dessa essência, afirmando  Rúdio (1998):

Para que se possa ir diretamente às coisas, mas de uma forma  sistemática, a Fenomenologia utiliza um método - o método  fenomenológico - que é regido por dois princípios: o primeiro  determina que se apreenda intuitivamente a essência do  fenômeno. O segundo estabelece que, para intuir a essência,  torna-se necessário a libertação de qualquer interferência alheia  ao fenômeno que possa desviar a atenção do ato de observá-lo.  (p. 129)

O psicólogo-ouvidor poderá, dentro da visão fenomenológica, observar a experiência  vivida, e respectivo significado, e o que ocorre como objeto intencional, a partir da inter relação, pessoa, objeto, experiência, passado, presente ou futuro.

Ainda, segundo o filósofo Martin Buber, a capacidade de interrelacionamento (ou  intersubjetividade) é intrínseca ao homem, se referindo a relação entre sujeito e sujeito  (Eu-Tu – relação) e⁄ou sujeito e objeto⁄situação (Eu-Isso – experiência), ambas  presentes, sem que se faça distinção entre elas, despercebidas e importantes no  momento do encontro. Para este filósofo, a dimensão do inter-humano manifesta-se no  evento relacional - o diálogo - entre pessoas, cujo significado "...não será encontrado  em qualquer um dos dois parceiros, nem nos dois juntos, mas somente no diálogo  entre eles, no entre que é vivido por ambos" (BUBER, l965b, p. 75, apud HYCNER,  1995, p. 21-26).

O dialógico acontece na esfera do entre e é caracterizado por essas duas dimensões, o  Eu-Tu e o Eu-Isso, que são reflexo de duas atitudes do ser humano ao se relacionar  com o mundo em geral. A relação Eu-Tu se inicia quando nos voltamos para o outro  numa atitude de verdadeiro interesse pela pessoa com quem estamos interagindo,  tendo como significado a valorização da "alteridade" desta. O Eu-Isso, como aspecto  necessário à relação, mas não predominante, ocorre quando a outra pessoa é,  essencialmente, um "objeto" para nós - utilizado como meio para um fim. Essas duas  polaridades devem ser equilibradamente combinadas (HYCNER, 1995, p. 21-26). E,  Buber (1923/1958b, p. 16 apud HYCNER, 1995, p. 21-26), referindo-se a essa  combinação, acrescenta: "Mas essa é a grande melancolia de nosso destino, a de que  cada TU, em nosso mundo, precisa tornar-se um ISSO".

Isto ocorre, segundo Buber, na esfera do entre onde, estando verdadeiramente  interessado nesse encontro genuíno, no Eu-Tu e Eu-Isso, de participação mútua,  ocorre a transcendência do senso de identidade conhecido, mas que é maior que a  soma das identidades envolvidas. E, para Hycner (1995, p. 25): “É o ponto de contato  além das nossas identidades individuais”

Assim, trazendo esses conceitos para o instituto de ouvidoria, o encontro cliente ouvidor precisa ser atingido no Eu-Tu, na valorização, aceitação e apreciação  verdadeira da alteridade do cliente, mesmo sabendo que irá ter momentos de Eu-Isso,  na medida em que se precisa alcançar um objetivo que é, no mínimo, atender à  necessidade do cliente e se ter o olhar para a solução. A reciprocidade na inter-relação, ouvidor – cliente, ocorre no encontro genuíno entre pessoas (dimensão Eu-Tu)  combinado com outro encontro de alcance do objeto (dimensão Eu-Isso).

A vivencia do psicólogo como ouvidor se dará a partir do encontro com o cliente que se  constituirá no interrelacionamento, onde estará presente o Eu-Tu e Eu-Isso,  combinados de forma que se busque a compreensão da pessoa que procura a  ouvidoria. Um encontro de reciprocidade, presença, liberdade e responsabilidade  diante desse ser, para ouvir o que traz como sua necessidade ou demanda, através de  sua qualificação pelo reconhecimento de autenticidade, pela percepção global e por  não pré-julgar o que se apresenta fenomenologicamente.

O ouvidor pode qualificar esse encontro, e suas consequecias, a partir dos  fundamentos teóricos e filosóficos da fenomenologia para esse contexto, e da  intersubjetividade (Eu-Tu e⁄ou Eu-Isso), em especial, se esse profissional for psicólogo,  que tem essa visão de homem em sua abordagem, como a gestáltica, e com uma  definição mais abrangente das relações do homem no ou com o mundo, não se  limitando ao observável e⁄ou controlável, mas também às experiências e significados  trazidos pelo cliente ao apresentar suas necessidades.

Ouvir

Na medida em que os clientes buscam fazer valer a cidadania preconizada pela Carta  Magna, eles querem se fazer ouvir. A atitude de ouvir é um aspecto fundamental na  função de ouvidor, pois significa dar importância, respeito e valorização ao outro numa  relação interpessoal muito singular: ouvidor - cliente. Assim, a análise do ouvidor será  pautada, segundo Junqueira (2001) no:  

[...] conteúdo manifesto do discurso do consumidor, o  desenvolvimento de uma escuta atenta e neutra pode facilitar a  melhor avaliação do problema. Esta neutralidade a que me refiro  constitui-se num afastamento das próprias vivências e  experiências pessoais, no sentido de transferir suas emoções  ligadas a fatos semelhantes. Sem dúvida, o conhecimento de  situações análogas pode ser muito útil, desde que se consiga um  distanciamento emocional. (p. 63)

Essa atitude de ouvir não pode ser contaminada pela diversidade de problemas  apresentados ou de características individuais, como sociais, econômicas ou de  personalidade. Ela será a mesma no que se refere aos princípios a serem respeitados,  mas estes aspectos determinarão a maneira como ocorrerá a relação interpessoal, que  poderá ser diferente a partir da avaliação sobre o problema e o consumidor, com o  objetivo de escolher as opções mais adequadas, em relação à maneira de se fazer  compreender e desenvolver habilidades no atendimento de aspectos recorrentes do  cliente, como estresse, agressividade ou desorientação na apresentação da demanda.  (Junqueira, 2001, p. 63).

Ouvir está contido na formação profissional do psicólogo, e em relação à outra pessoa  que deseja expor suas expectativas, anseios e angustias, e espera ser compreendido  em sua plenitude como ser humano e cidadão. Ao querer ser ouvido, as emoções,  sentimentos e valores são afloradas no cliente. E, o olhar para aquele que procura a ouvidoria não pode ser apenas como um cliente, mas como um ser humano completo,  indivisível, constituído de mente, corpo e espírito.  

O psicólogo como ouvidor precisa transformar o que ouviu em informação útil,  contendo conhecimento e significado, como insumo tanto para a solução da demanda  quanto para subsidiar a gestão da organização no processo decisório e de  planejamento estratégico, preservando a harmonia com todos os envolvidos e  fortalecendo a responsabilidade social, na qualificação do cliente como cidadão e,  consequente, credibilidade organizacional.  

Desta forma, cuidar e ficar atento sempre aos seus preconceitos, as suas  interpretações irreais, aos prejulgamentos, às suas referências pessoais, aos seus  valores, etc., isto é, ficar atento as sua interpretações e compreensões dos fatos uma  vez que estas permeiam as suas habilidades e suas capacidades cognitivas e afetivas,  além do seu conjunto de valores, inclusive os culturais. 

Mas, o psicólogo, com base em sua formação e vivências, vai além dessa atitude,  precisa traduzir as intenções do demandante e visualizar seus desejos de cidadania,  para que a organização viabilize o atendimento de sua necessidade e, consequente,  redução de sua angustia. 

Além disso, o papel desenvolvido pelo psicólogo mostra as possíveis tendências do sentimento  trazido pelo outro, que muitas vezes busca a ouvidoria como último recurso, deseja acima de  tudo ser ouvido e não apenas escutado e pode ser naquele momento a transmissão do molde  de novas atitudes na construção/desconstrução dos desejos do indivíduo. Sobre esse  assunto Barros et all (2012) escreve: 

Este fato requer, ainda mais, a atenção e concentração na busca  do equilíbrio entre o que está sendo dito e do que ouve dentro de  um enfoque psicológico, na busca por soluções, tanto para o  cliente como para a organização, preservando a harmonia entre  os envolvidos, dentro do espaço da ouvidoria. (p. 71) 

Acolhimento

O cliente precisa se sentir atendido em sua necessidade, mesmo que essa venha a ser  negada, o que irá se efetivar através do acolhimento dado pelo ouvidor, traduzido em  reconhecimento, atenção e no encaminhamento da demanda apresentada, na busca  da respectiva intervenção resolutiva. Neste processo, o cliente vai se sentir mais  prestigiado e respeitado, à proporção que obtém os dados e as informações de que  precisa, no esclarecimento dos fatos e/ou da produção de solução. Assim, a primeira  possibilidade de efetivação de solução dessa demanda pode estar localizada no  momento do acolhimento, na própria ouvidoria.

Porém, se necessário, o ouvidor dá encaminhamento da demanda para o órgão ou  profissional responsável pela resposta/esclarecimento e/ou solução. Momento em que  exige do profissional como ouvidor uma postura também dialógica na interlocução com  os demais gestores e profissionais da organização, que possam estar envolvidos na  atenção dessa demanda e na relação com o cliente.

Nesse processo, o ouvidor deve se colocar com bastante clareza e com demonstração  de interesse, cuidando do vínculo de respeito e confiança estabelecido na relação com  o cliente. Também, ser acessível às pessoas, inclusive internas à organização, e ser de  fácil diálogo, para a conquista pela confiança e, ao mesmo tempo, para a transmissão  de segurança em relação ao tratamento dado na busca de solução. Além de  sensibilizar-se com a demanda do cliente, também com as falhas humana e com as  falhas processuais. Assim, nesta busca intensa de solução e correções pela  organização, que envolvem tanto os procedimentos quanto as questões de recursos  humanos.  

Essa postura dialógica necessária, bem apropriada da formação do psicólogo,  constitui-se numa possibilidade de construção de vínculo, aproximando a organização, que oferece ou presta serviço ou produto, do cliente, personalizando a relação, que  deve ser solidária e responsável. Neste sentido, o ouvidor deve buscar o compromisso  de todos os profissionais envolvidos no sentido de obter uma solução satisfatória para  o cliente.

Nesse contexto, entende-se que o trabalho do psicólogo, em especial, dentro da  abordagem da Gestalt-Terapia, como uma possibilidade de qualificação desse  acolhimento, no encaminhamento das questões, na promoção de soluções e no estabelecimento de relações mais funcionais na organização, que segundo Alvim  (2012):  

Há espaço para a expressão e de acolhimento da diferença (…)  quando a pessoa pode ser olhada e acolhida. Tal olhar, quando  sentido como aceitação é capaz de diminuir a sensação de  inadequação e solidão frente sua próprias possibilidades criativas  (...) A aceitação do cliente de sua totalidade, incluindo sua força e  fragilidade, sua criatividade e diferença, são grandes e  importantes passos na mudança do Ter para o Ser, da retroflexão  para o contato legítimo. (p.188).

Para o acolhimento ao cliente, outras características são necessárias também para o  profissional como ouvidor, dentre elas destacam-se três: (a) o equilíbrio emocional, pois  no exercício do cargo se expõe em diversos momentos a situações estressantes e  “sofre sérias pressões por parte dos clientes ou de integrantes da empresa. Há,  inclusive situações de exigências estapafúrdias que o Ombudsman deverá controlar,  sem, contudo, perder o equilíbrio emocional” (GIANGRANDE, 2001, p. 40); (b) a  empatia, colocando-se no lugar do cliente e procurando entender a demanda  apresentada, ouvindo-as como se fossem suas; e (c) a proatividade, principalmente no  sentido de ter uma ação rápida e efetiva para que o problema trazido pelo cliente não  se agrave ou que passe a ter maior importância do que realmente tem, ou ainda, que  não venha a se tornar recorrente, ampliando a quantidade de reclamações sobre a  mesma questão.  

Enfim, diversos são os aspectos a serem observados na relação cliente – ouvidor, cuja qualificação pode ser alcançada a partir da formação do ouvidor em psicologia, e em  especial, com mencionado, na abordagem da gestalt-terapia.

4 – Considerações Finais

Embora, não se possa garantir que uma determinada graduação seja melhor para o  exercício do papel de ouvidor, pois o sucesso profissional não é garantido somente  pelo conhecimento adquirido na formação, mas está relacionado também às diversas  facetas das características pessoais e a outros fatores não controláveis, algumas  justificativas puderam ser apresentadas neste artigo, pautadas na formação do  psicólogo, na defesa da possibilidade desse profissional ocupar e até qualificar as  atividades de um ouvidor.

Assim, como um ouvidor com a graduação em direito, por exemplo, pode tender a ser  mais legalista, em função de sua visão poder ser impregnada pela sua formação  pautada do ponto de vista da lei, o psicólogo poderá tender a impregnar a sua atuação  como ouvidor com um olhar de sua formação, como o cuidado com a relação. Mas,  esse profissional será um ouvidor. Dessa forma, foram citadas algumas dimensões  muito disseminadas na formação de psicólogo, em especial do gestalt-terapeuta, como  exemplos de conhecimento, que o habilitaria a ser um ouvidor, podendo dar o seu  colorido específico.

Ao observar a atuação do ouvidor e do psicólogo pode-se constatar que existem muitos  aspectos importante comuns entre a formação deste e as exigências para a atuação  como ouvidor. E, contemporaneamente, nas organizações como um todo, tanto privada  quanto pública, não existe uma formação específica exigida para esta função, mas sim  uma exigência quanto ao perfil profissional do seu ocupante.

A capacidade de ouvir é intrínseca à função de ouvidor e, consequentemente,  prioritária para aquele que irá ocupar-se esta função. Esta capacidade deverá ser  qualificada como atenta e neutra. Em relação ao profissional graduado em psicologia  pressupõe-se que detenha os atributos técnicos e as habilidades próprios da profissão.

O ouvidor enfrenta, como exposto neste artigo, alguns desafios no exercício de sua  função, dentre eles estão o de ser isento e imparcial, no respeito ao direito e à verdade  dos fatos apresentados pelo cliente, pois o encontro e a sua escuta não pode ser  contaminada por pré-julgamento ou preconceitos. Ao mesmo tempo que não pode se  envolver emocionalmente com o cliente, nem priorizar os interesses da organização. O  ouvidor deve estar em harmonia com todos: clientes e colegas de trabalho, áreas e  funções da empresa envolvidas na atenção da demanda.  

A partir da atuação diferenciada, em especial por ser um profissional formado em  psicologia, pode ser fonte de produção de informações estratégicas e diferenciadas,  como base para que o planejamento organizacional seja alinhado aos interesses dos  seus clientes. A organização pode, a partir do respeito à cidadania de seu cliente e  dessa atuação diferenciada, aperfeiçoar os seus produtos e serviços e alcançar um  novo salto de qualidade e, como consequência do processo de tomada de decisão,  ampliar seu potencial competitivo.

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Endereço para correspondêcia:

Mara Dias Pereira  

E-mail: maradpereira@yahoo.com.br

Recebido em: 25/02/2013

Aprovado em: 25/12/2013